Motivar a los agentes del centro de llamadas: Ocho consejos para el éxito

Aprenda consejos para motivar y recompensar a los agentes del centro de llamadas en este consejo experto de Donna Fluss.

Como gerente de un centro de llamadas, ¿cómo puedo motivar a los agentes y brindarles oportunidades de variedad y crecimiento en un centro de llamadas?

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donde la carga cuantitativa y el ritmo son de gran preocupación? La mayoría de los agentes del centro de llamadas sufren de agotamiento y la mayoría están desmotivados.

Los agentes de los centros de llamadas están motivados por el respeto, el reconocimiento, la variedad y la compensación justa por sus esfuerzos. La productividad es claramente una meta importante en su empresa, como lo es en muchos centros de llamadas. Puede aprovechar al máximo la situación asegurándose de que los agentes de su centro de llamadas comprendan sus objetivos de productividad y exactamente lo que se espera de ellos. Sugiero que los objetivos de productividad se comuniquen durante la formación de los nuevos empleados para que los agentes que no se sientan cómodos puedan irse antes de invertir una cantidad significativa de su tiempo en su empresa.

Las metas de productividad deben complementar otras metas del centro de llamadas en las áreas de calidad y servicio al cliente y satisfacción. De lo contrario, es posible que descubra que el énfasis en la productividad le está costando a sus clientes. Con demasiada frecuencia, los agentes del centro de llamadas que están motivados únicamente por la productividad encuentran maneras de ser altamente productivos a expensas de la calidad y la satisfacción del cliente. Pueden hacer retenciones o transferencias, por ejemplo, para mejorar sus tarifas de manejo de llamadas.

La mayoría de los agentes del centro de llamadas pueden ser entrenados para alcanzar metas de productividad justas. Le sugiero que utilice una variedad de cursos de capacitación, incluyendo habilidades básicas y avanzadas de comunicación y manejo de disputas para enseñar a sus agentes a ser lo más productivos posible. Ellos apreciarán la capacitación y se darán cuenta de que usted les está ayudando a alcanzar sus metas. Estos cursos también les darán habilidades que pueden utilizar fuera de su centro de contacto.

Puede recompensar a los agentes que cumplen sus objetivos con una variedad de oportunidades de crecimiento interno y externo. Haga los arreglos necesarios para que sus mejores empleados sean considerados para puestos vacantes en otras partes de su empresa. Muchas organizaciones ahora se dan cuenta de que los agentes del centro de contacto tienen un gran conocimiento y les dan la bienvenida a otros departamentos. Por supuesto, usted querrá establecer su programa para que los agentes sepan que tienen que permanecer en el centro de llamadas de 18 a 24 meses antes de que puedan transferirse a otra parte de la compañía.

Estas son algunas de las mejores prácticas adicionales para motivar a los agentes del centro de llamadas y proporcionar oportunidades de crecimiento:

1.Construir un ambiente de trabajo cálido, acogedor y justo. Los líderes de los centros de contacto marcan la pauta para el centro de contacto. Necesitan crear un entorno operativo en el que los agentes se sientan valorados, respetados, tratados de forma justa y aprecien que sus preocupaciones están siendo atendidas de forma oportuna. Una de las más respetadas (y exitosas) gerentes de centros de contacto motivó a su personal simplemente aprendiendo el nombre de cada agente (a pesar de que había cientos), caminando por el piso para “saludar” cada turno, reconociendo a los agentes a los que se había cruzado en el pasillo o en el ascensor, y estableciendo una “sala de descanso” del centro de contacto con teléfonos y máquinas expendedoras para ayudar a los agentes a maximizar su tiempo de descanso de 20 minutos. 2.Establecer una encuesta de satisfacción de los empleados. Realice una encuesta anual de satisfacción de los empleados y comparta los resultados con su personal. Esté preparado para implementar planes de acción para tratar las áreas de insatisfacción de los empleados y comunicar los cambios a su personal. (No podrá cambiar todo, como los objetivos de productividad, pero puede abordar muchas otras áreas de preocupación). 3. Capacitar a los agentes del centro de llamadas de manera frecuente y consistente. En general, los agentes dan la bienvenida a la retroalimentación, particularmente si se enfatiza el comportamiento positivo tanto como las áreas que necesitan ser mejoradas. La mayoría de las personas quieren hacer un buen trabajo, pero a veces no están seguras de la mejor manera de manejar situaciones difíciles. Compartir los llamados a las mejores prácticas con los agentes para reconocer la excelencia y fomentar el comportamiento y el desempeño correctos. Ofrezca a sus agentes consejos para ayudarles a mejorar la productividad, la calidad y la satisfacción del cliente. 4. Animar a los agentes a sobresalir permitiendo que los mejores participen en una variedad de iniciativas de centros de contacto. Invite a sus agentes de alto rendimiento a desempeñar un papel activo en las actividades departamentales, como entrenar a los nuevos empleados, impartir una sesión de capacitación, convertirse en un experto en una nueva iniciativa o realizar una capacitación cruzada sobre una nueva función. 5.Anime a sus agentes a compartir sugerencias para mejorar. Los agentes saben de primera mano lo que funciona y lo que no funciona para los clientes. Solicite ideas a sus agentes y trate de ponerlas en práctica. En cualquier caso, comunique por qué la sugerencia funcionó o no funcionó y explique cualquier ahorro de costes o eficiencia obtenida como resultado de su idea. 6. Promueva desde dentro. Siempre que sea posible, promueva desde dentro del centro de contacto. Además de mantener un excelente desempeño, esta es una excelente manera de demostrar que la gerencia aprecia y respeta la experiencia del personal del centro de contacto. Definir claramente las descripciones de los puestos de trabajo, la experiencia y los requisitos de competencia para todos los puestos dentro del centro de contacto. Identificar las deficiencias del conjunto de habilidades e identificar las áreas de oportunidades de desempeño. Establecer planes de desarrollo profesional para los agentes y un proceso que les ayude a adquirir las habilidades que necesitan para estar listos para los ascensos. 7.Use una variedad de tácticas de motivación. Diferentes cosas motivan a diferentes personas. Asegúrese de utilizar una variedad de métodos para reconocer y recompensar la excelencia. Si es posible, permita que los agentes elijan sus propias recompensas – por ejemplo, tarjetas de regalo, boletos de cine, vales de almuerzo, pase para un día libre o primera opción para una solicitud de vacaciones. Otra posibilidad es crear un “programa de recompensas” de los centros de contacto en el que los agentes puedan acumular recompensas basadas en el rendimiento y “redimirlas” en función del nivel de rendimiento. Si el uso de agentes remotos es una opción viable, incluya el trabajo desde casa como una forma de reconocer y recompensar a las personas con mejor desempeño. 8. Compartir el éxito. Cuando un agente o grupo hace un trabajo excepcional, asegúrese de que se comunique con toda la organización. Es fundamental reconocer y recompensar el desempeño sobresaliente en forma oportuna.

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